Alvo Linha de base Valor
Nome Descrição Desempenho Valor
Scorecard de atendimento ao cliente Use este exemplo de Balanced Scorecard de um Serviço de Apoio ao Cliente como ponto de partida para construir seu próprio mapa estratégico e KPIs, alinhar as operações de apoio ao cliente com a estratégia geral e medir o desempenho com KPIs. Mais informações: https://bscdesigner.com/pt/atendimento-ao-cliente-kpis.htm 62,42% 45,16
Perspectiva Financeira 78,33% 51
Reduza os custos do apoio ao cliente 78,33% 51
Custo por contato recebido 66,67% 30
Taxa de resolução a primeira linha 90% 72
Qualidade do serviço ao cliente (exemplo de peso) 79,5% 63,17
Base de conhecimento fácil de utilizar 75% 75
Taxa de conclusão de self-service 75% 75
Mantém a Base de Dados de Conhecimento Atualizada 97% 97
Conversa rápida e eficaz entre cliente e empresa 84% 51,33
Taxa de resolução do primeiro contato 65% 65
Velocidade média de resposta 100% 2
Satisfação pelo apoio ao cliente 87% 87
Mantém Ótima Condições para os Agentes 89,66% 53,4
Perspetiva de Processo Interno 91,86% 66,48
Mantém a Base de Dados de Conhecimento Atualizada 97% 97
Materiais atualizados na base de conhecimento 97% 97
Mantém o conhecimento em linha com os novos hábitos de comportamento do cliente 0% 0
Mantém Ótima Condições para os Agentes 89,66% 53,4
Horas de formação do agente 58,33% 7
Ocupação do agente 92,31% 60
Satisfação do agente 95% 95
Taxa de rotatividade entre os melhores desempenhos 81,67% 5,2
Oferece aos agentes os melhores programas de formação e coaching 0% 0
Aprendizagem & Perspetiva de Crescimento 0% 0
Mantém o conhecimento em linha com os novos hábitos de comportamento do cliente 0% 0
Oferece aos agentes os melhores programas de formação e coaching 0% 0