Use este exemplo de Balanced Scorecard de um Serviço de Apoio ao Cliente como ponto de partida para construir seu próprio mapa estratégico e KPIs, alinhar as operações de apoio ao cliente com a estratégia geral e medir o desempenho com KPIs. Mais informações: https://bscdesigner.com/pt/atendimento-ao-cliente-kpis.htm
83,81%
Perspectiva Financeira
78,33%
51
Reduza os custos do apoio ao cliente
78,33%
51
Custo por contato recebido
66,67%
30
Taxa de resolução a primeira linha
90%
72
Perspectiva do Cliente
79,5%
63,17
Base de conhecimento fácil de utilizar
75%
75
Taxa de conclusão de self-service
75%
75
Mantém a Base de Dados de Conhecimento Atualizada
97%
97
Conversa rápida e eficaz entre cliente e empresa
84%
51,33
Taxa de resolução do primeiro contato
65%
65
Velocidade média de resposta
100%
2
Satisfação pelo apoio ao cliente
87%
87
Mantém Ótima Condições para os Agentes
90,21%
53,33
Perspectiva do Processo Interno
93,61%
75,17
Mantém a Base de Dados de Conhecimento Atualizada
97%
97
Materiais atualizados na base de conhecimento
97%
97
Mantém o conhecimento em linha com os novos hábitos de comportamento do cliente
0%
Mantém Ótima Condições para os Agentes
90,21%
53,33
Horas de formação do agente
58,33%
7
Ocupação do agente
92,31%
60
Satisfação do agente
95%
95
Taxa de rotatividade entre os melhores desempenhos
83,33%
5
Oferece aos agentes os melhores programas de formação e coaching
0%
Perspectiva de Crescimento e de Aprendizagem
0
Mantém o conhecimento em linha com os novos hábitos de comportamento do cliente
Oferece aos agentes os melhores programas de formação e coaching